Marjane continue d’imposer sa marque sur le terrain de l’expérience client. L’enseigne a été élue « Service Client de l’Année Maroc 2026 » dans la catégorie Grande Distribution, lors de la 9ᵉ édition du label organisée le 11 décembre à Bouznika. Une distinction obtenue pour la quatrième année de suite.
Pour Marjane, ce nouveau sacre consacre un modèle fondé sur la constance et l’adaptation. « Cette reconnaissance confirme la cohérence de notre approche », a souligné Mhamed Chlyeh, Directeur général délégué de l’enseigne, mettant en avant un commerce de proximité modernisé, à l’écoute des attentes des consommateurs et aligné sur les standards internationaux. En 2025, Marjane a renforcé ses processus, enrichi ses parcours digitaux et consolidé ses services, aussi bien en magasin que sur marjane.ma et l’application mobile.
La distinction repose sur les résultats d’une enquête menée auprès de plus de 2.000 clients, avec un taux de réponse de 46 %. Le Net Promoter Score dépasse les 90 %, confirmant un niveau élevé de satisfaction et de fidélité. Un indicateur qui reflète la solidité du lien entre l’enseigne et ses clients.
En 2025, Marjane a poursuivi la modernisation de sa relation client. L’intégration progressive de solutions basées sur l’intelligence artificielle dans les centres de contact a permis d’affiner l’analyse des demandes et de mieux prioriser les sollicitations. L’application mobile a été repensée pour simplifier l’accès aux services, au suivi des réclamations et à l’assistance en ligne.
En interne, de nouveaux outils de pilotage en temps réel ont aidé à identifier plus rapidement les irritants et à corriger les dysfonctionnements, aussi bien en magasin que sur les canaux digitaux. Le centre de relation client a, de son côté, réduit le délai moyen de réponse téléphonique à 30 secondes, tout en maintenant un taux de joignabilité de 99 %. Sur l’année, plus de 170.000 interactions ont été traitées.
Sur le terrain, l’enseigne a travaillé à fluidifier le passage en caisse grâce au déploiement de caisses rapides et automatiques. La gestion des réclamations a également été structurée de manière plus proactive, avec des délais de résolution raccourcis.
Marjane entend poursuivre sur cette trajectoire. L’enseigne prévoit d’élargir ses solutions digitales, de renforcer la personnalisation des services en magasin et d’intégrer davantage la voix du client dans ses décisions. Une stratégie axée sur l’écoute continue et la montée en compétence des équipes.
